Expectation systems as modifiers of aspirationality in financial services
DOI:
https://doi.org/10.47187/mktdescubre.25.41Keywords:
expectations, marketing, services, cooperatives, servuctionAbstract
This study focuses on financial services marketing and delves into the key expectations of members of the Cooperativa de Ahorro y Crédito Señor de Girón. It analyzes how expectation-forming factors influence the levelsof service expected by members, and how the molecular model can serve as an effective source of servuction. The goal is to identify the expectation systems of the members and how these systems change based on aspirationality, even within the same customer group. A structured survey was conducted among 322 members.
The findings confirm that expectations related to personnel (both the credit service provider and the contact staff) show the greatest variation. These variations depend on factors such as the branch visited, usage context, benefits sought, age, gender, and even the amounts requested. These determinants create significant differencesin the expectation systems among members receiving the same service.
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